¿Que es un cliente tóxico?
Un cliente tóxico es por lo general ese tipo de cliente con el que es imposible trabajar. Alguien que hace de tu relación laboral un auténtico dolor de cabeza. Yo en mis 7 años como autónomo he tenido alguno que otro y aunque he aprendido a indentificarlos rápido, nadie nos libra de caer en esas relaciones de las que no sabemos como salir.
Un cliente tóxico es una relación que te desgasta poco a poco y que no te compensa por el dinero que te está reporta trabajar con él. Lo mejor es en estos casos, y no es que todos lo cumplamos a rajatabla, dejarle marchar y desearle la mejor de las suertes.
Cuándo has de mandar a la mierda a tu cliente.
Descubrir que es el momento de despedir a un cliente tóxico depende solo de ti. Cada uno tenemos distintos umbrales del dolor, lo que es lo mismo, lo que estamos dispuestos a tragar. Yo personalmente, aunque me toca mucho la moral y es algo que odio, tiendo a tragar bastante.
Pero por lo general, muchas empresas y negocios tratan de mantener al cliente sin importar cuánta mierda le hagan tragar. Paga su factura al final de mes, y yo las mias. Y así todo se mantiene. Es un error tremendo. ¿Qué vendes servicios o tu estabilidad?
Tienes que saber cuál es tu tope. Hasta donde estás dispuesto a aguantar.
Que si, que vale, que me ha dejado él. Pero la semana de vueltas al coco solo me ha hecho ver las cosas con mucha más calma y con mucha más seguridad de que YA ERA HORA.
Para que lo veas más claro te voy a dar mis razones personales para ver si te sientes indentificado con ellas, ya que por lo general los clientes tóxicos cumplen todos o casi todos estos puntos.
Tu cliente no respeta tu tiempo
Este punto es posiblemente el más importante de todos. Nunca debes olvidar el que el tiempo es dinero. Y si tu cliente te hace perder el tiempo, te está haciendo perder dinero. Si, aunque te esté pagando.
Por lo general la mayoría de los clientes son gente educada, que respetan tu tiempo y tu trabajo. Entienden cómo funcionan los procesos y no tratan de meterse en tu trabajo.
Pero, siempre tendrás al típico cliente «asmático» que lo necesita todo ahora mismo aunque sea viernes a las 19.00h de la tarde o aunque te obligue a dejarlo todo por él.
Es el principio del 80/20. Si de 20 clientes que tienes, 1 de ellos te quita el 80% de su tiempo, DESPÍDELO porque no te está siendo rentable. De esa forma podrás recuperar tu tiempo y concentrarse en el resto de tus clientes.
Tu cliente es irrespetusoso
El respeto hacia las personas es primordial. El problema es que mucha gente usa esa palabra «respeto» sin saber qué coño es. Solo por el hecho de tener buen léxico y saber vender, piensan que tienen la razón en todo, y eso NO ES RESPETO. Es ser irrespetuoso.
De algún modo, un modo bastante distorsionado de la realidad, algunos clientes se piensan que pueden tratarte como una mierda y pensar que están por encima suya solo porque te están pagando. Si esto también pasa en las empresas. El que tiene la pasta se piensa que tiene el poder…
Piénsalo ¿Tienes algún amigo que sea un imbécil integral o que te falte al respeto? A lo mejor si ¿pero a qué a veces piensas por qué sigues siendo amigo suyo?
Entonces, ¿por qué aceptar tener esa relación con un cliente? Está claro que el dinero es importante, pero tu tranquilidad lo es más. Una relación laboral, sigue siendo una relación. Y a nadie le gusta estar en una relación donde no se siente respetado o le tratan como una mierda ¿verdad?
El cielo no es lo suficientemente azul.
Muchos clientes nunca serán felices por mucho que hagas, o por muchos resultados que consigas.
Para ellos siempre siempre estamos gastando de más en Adwords, el CPA no es lo suficientemente bajo, o la cantidad de leads no será la deseada a las 10 de la mañana (como si tú pudieras influir en el comportamiento del tráfico). OJO, esto no quiere decir que un cliente no deba tener grandes expectativas. Por supuesto que si.
Siempre tienes que dar lo máximo de ti y mucho más. Pero si el cliente entra a cuestionar tu trabajo constantemente y lo que haces para él, malo.
Cada proyecto es diferente y cada trabajo también, pero en los proyectos que se basan en los datos como son por ejemplo las campañas de Adwords o hablando de SEO, en las visitas orgánicas, los datos siempre están ahí para justificar tu trabajo.
No sé si por la cultura empresarial que tenemos en España o por que, pero tenemos que aceptar que tanto los empresarios como los encargados de coordinar equipos de trabajo siempre van a tener un enfoque cortoplacista. Ok, contamos con ello. Pero eso no quiere decir que los cambios en una campaña de Adwords, por ejemplo, arrojen datos que nos puedan hacer tomar cambios de un dia para otro.
Tu cliente te llama demasiado
¿Nunca te ha tocado uno de estos? Hay clientes que se obsesionan con todo lo que estás haciendo y piensan que a más te llamen más soluciones aportas..
En mi trabajo, un ejemplo es la obsesión por los costes por adquisición de los objetivos fijados.
El tráfico no funciona igual ni se comporta igual un martes a las 10h que un sábado a las 16h. Por eso siempre le explico a mis clientes que se tienen que centrar en los resultados a medio largo plazo. Que los datos se analizan mensual, trimestral o semestralmente. No cada dos dias.
El trabajo de un consultor SEM es gestionar las cuentas de Adwords para comprar y adquirir el mejor tráfico posible, y que ese tráfico tenga las mayores posibilidades de cumplir los objetivos del proyecto. Pero no controlarlo. Es el usuario el que tiene el control y el que toma la decisión de comprar tu producto o registrarse en tu formulario para pedirte presupuesto.
La cosa es que si un cliente se obsesiona con las nimiedades de tu trabajo, la situación puede ser demasiado incómoda. Ya sea que por una personalidad demasiado controladora o por el control de las cuentas, da igual. Este tipo de criticará tu trabajo analizando cada tontería y criticando tu trabajo en cada oportunidad que tenga para atizarte con algo que no le parezca bien.
Puede que tu cliente simplemente sea un imbécil integral
Esta también es una razón lo suficientemente importante como para planteartelo. No me voy a meter demasiado a explicarte esta parte, pero si te planteas lo imbécil que es tu cliente es que algo no funciona. Háztelo ver.
Tu cliente es un puñetero envidioso
Si, también era el caso de este cliente.
Te pongo en situación:
La empresa empieza desde cero y necesita la captación de leads cualificados para hacer crecer el negocio. Se empieza la estragegia únicamente en Adwords y posteriormente en Facebook Ads.
En los primeros 3 meses de trabajo en Adwords se consiguen una media de 20 leads/diarios y en los 6 siguientes con la implementación de campañas de display en Facebook se pasan a 70 diarios.
La empresa despega, comienzan a llegar contratos de colaboración, patrocinios, etc. Hasta llegar en los siguientes 10 meses a 150 leads diarios a través de los canales de pago y orgánicos.
Sin embargo, hay clientes que simplemente son envidiosos del éxito de su competencia y nunca tienen suficiente. Esta siempre saldrá en alguna conversación y se marcará como objetivo el robarle todo el tráfico y clientes potenciales posibles.
Eso no es un objetivo de empresa. Y desde luego no es el mío como SEO o consultor SEM.
¿Puede tu empresa permitirse despedir a un cliente?
Lo cierto es que si. No se acaba el mundo por despedir a un cliente o por perderlo. A mi me acaba de pasar. En realidad, me ha dejado él. Y lejos de sentirme (unicamente) asustado (que también) ha sido un alivio de la ostia.
Sé que pensarás que…»Si Jose, no intentes hacer como que lo tenias planeado» Pero es verdad.
Llevaba demasiado tiempo sintiéndome tan incómodo con ese cliente que cuando me dijo que me dejaba por dentro sentí una sensación de alivio solo comparable a cuando le dije a mi último jefe que me iba de la empresa para hacerme consultor seo freelance.
¿Cómo sabes si puedes quitarte de encima a ese cliente tóxico?
Antes de decidirte a dar el paso piensa bien tus opciones, ya que por mucha rabia acumulada tienes que hacer bien las cosas.
¿Perder a este cliente te hará daño económicamente hablando?
Si este es tu único cliente, obviamente no deberías despedirlo. Pero si el cliente es menos del 15% de tu facturación total, entonces debería ser una decisión bastante fácil.
¿Has considerado las repercusiones a largo plazo?
Es mucho más difícil atraer nuevos clientes que mantener los actuales. Es verdad.
Por eso piénsalo con calma. Esto no hace falta que te lo diga. Aunque a veces es dificil, deberías hacer un esfuerzo para mejorar las relaciones con tus clientes antes de despedirlos siempre que sea posible.
¿Tienes maneras de generar prospectos fiables?
Si te llegan prospectos nuevos de manera regular no deberías de preocuparte. Siempre hay un mejor cliente a la vuelta de la esquina.
¿Tienes un contrato?
Si tienes contrato firmado, entonces probablemente tendrás que hablar con un asesor laboral para que te asesore sobre la mejor manera de darlo por finalizado.
Ahora que sabes algunas razones para despedir a un cliente, déjame explicarte cómo hacerlo.
Cómo despedir a tu cliente
En mi caso fue una situación muy incómoda ya que el cliente en ningún caso me dio la opción de explicarme y llegó a amenazarme físicamente.
En tu caso no tiene porque ser así, pero eso si, ten claro que despedir a un cliente es como acabar con cualquier relación. Nunca va a ser fácil.
Aunque si lo haces de la manera correcta, puede que surjan muchas preguntas e incógnitas, pero no será para nada caótico. La clave es que seas lo más profesional y educado posible, sin importar cuál sea su respuesta.
En cualquiera que sea el caso sé firme y ten las cosas claras. Y sobre todo, nunca pierdas las maneras.
Cómo evitar clientes tóxicos
Nunca vas a conseguir evitar trabajar con clientes tóxicos. Lo siento, tenía que decírtelo.
No importa cuán efectivos sean tus sistemas de prospeción. Algunos clientes son sorprendentes al principio y pueden hacer girar la situación de golpe y porrazo.
Todo lo que puedes hacer es tratar de tener mejor ojo, o lo que es lo mismo ser más atento al tipo de cliente que coges.
Sí, sé que es difícil cuando la necesidad aprieta. A mi también me pasa.
Considera tus precios
Los clientes con problemas de caja se sienten siempre atraídos por las opciones de precios más bajos. Lo divertido es que estos a menudo son los más exigentes y los que más encima están de ti.
No importa lo bueno que sea tu servicio. En mi breve experiencia como freelance, los precios más altos atraen a mejores clientes y proyectos de mayor calidad.
Ojo, no estoy diciendo que te subas a la parra y vayas pegando palos a cascoporro. Eso a la larga te creará una muy mala reputación.
Además si estás falto de clientes no suele ser divertido pasar un presupuesto sabiendo que el cliente puede que lo vea caro. Pero ¿Cómo crees que será la relación si empiezas bajándote los pantalones?
Prueba a hacerles un pequeño cuestionario
El proceso es simple. Haz un pequeño cuestionaro que cada cliente potencial deba contestarte para que puedas conocerlo mejor a él y saber que conocimiento tiene de tu trabajo.
El punto es valorar las pistas que te da antes de hablar con ellos para proponerle tus servicios.
Aún así, después de todo esto nada te asegura que vayas
